Gli hotel israeliani si sono trasformati da spa, resort, centri d’affari e attrazioni turistiche a luoghi in cui gli sfollati della guerra con Hamas possono appendere le loro cose e chiamarle casa.

Lo si vede soprattutto negli alberghi, che si sono trasformati da spa, resort, centri d’affari e attrazioni turistiche a luoghi in cui gli sfollati della guerra – in particolare quelli dei kibbutzim, abituati a un certo stile di vita comune – possono appendere il cappello e chiamarsi casa.

Una bambina con le trecce lunghe scende dallo scuolabus, corre in albergo e abbraccia la direttrice dell’Herods Tel Aviv, Racheli Amsalem. È il primo dei tanti calorosi saluti che la residente di Givatayim e madre di due figli riceve dai ragazzi, per lo più sfollati del Kibbutz Nir Am, nel corso della giornata. Oltre a svolgere le sue mansioni manageriali, tiene d’occhio i bambini, concedendo a un bambino di nove anni il permesso di lanciare un gavettone nel parcheggio. Racconta che di recente si è precipitata al piano superiore per prendere due bambini dall’asilo nido improvvisato dell’hotel e portarli in un rifugio quando è suonata una sirena.

“No, no, no!” Amsalem avverte un bambino di cinque anni mentre tenta di arrampicarsi su un tavolo in una stanza che è stata trasformata da un centro conferenze con vista sulla spiaggia di Tel Aviv in un parco giochi per bambini che hanno finito i compiti e sono tornati a “casa” per sfogarsi un po’. Altri bambini stanno disegnando, altri ancora giocano a calcio balilla sul biliardino donato, mentre altri si rincorrono per la stanza.

La stanza è tappezzata di libri e giocattoli, tutti donati da volontari premurosi.

“I membri del kibbutz sono abituati alle attività comuni”, spiega la signora. “È il loro stile di vita. Noi diamo loro tutto ciò di cui hanno bisogno per sentirsi a casa. Organizziamo attività di doposcuola che comprendono chitarra, calcio, teatro e giochi di matematica al computer Code Monkey. Dopo che i bambini vanno a letto, ci sono attività anche per gli adulti”. Un tempo un piano pieno di suite d’albergo, l’area è stata trasformata in un asilo nido per bambini da tre mesi a un anno e mezzo e per bambini della scuola materna, dai due ai cinque anni. Le scarpine sono allineate davanti a una porta e uno scaffale con gli zaini è adiacente a un parcheggio virtuale di passeggini vicino all’ascensore.

Mantenere intatta una comunità

Negli hotel Fattal sono nati 41 bambini e altri sono in arrivo. A un certo punto, la catena ha organizzato e ospita 48 asili nido, oltre a una scuola per i gradi 1-7 al Leonardo Dead Sea; classi di Zoom al Leonardo Club Eilat Hotel; una scuola superiore maschile al Leonardo Jerusalem Plaza e una scuola Chabad per i gradi 1-6 al Leonardo Dead Sea. Altri bambini salgono sugli autobus dagli hotel e sono stati acculturati nelle scuole vicine.

Sebbene Nir Am non sia stato invaso dai terroristi di Hamas, la vicinanza del kibbutz lo ha esposto a continui lanci di razzi. Herods Tel Aviv, uno dei 47 hotel locali di Fattal, è la catena scelta dallo Stato per aiutare a mantenere intatta la comunità. “Venivano vestiti con quello che capitava”, ricorda Amsalem. “Alcuni non avevano scarpe. Abbiamo ricevuto donazioni e aperto negozi gratuiti per loro”. All’inizio, i residenti di Nir Am hanno iniziato ad andare a tre o quattro funerali al giorno di amici delle comunità vicine”.

Avia Magen, amministratore delegato di tutti gli hotel Fattal in Israele, spiega che il “centro di comando” dell’hotel è stato attivato sabato 7 ottobre, riunendo i responsabili regionali che sovrintendono al marketing, alle vendite, alle divisioni esecutive, alla manutenzione, agli acquisti e alle risorse umane nelle diverse aree. Hanno valutato le esigenze immediate degli sfollati assegnati ai loro hotel e hanno esaminato ogni albergo per configurare lo spazio e personalizzare i servizi in base alle comunità. Il compito era arduo, ma è stato portato a termine rapidamente.

“In questa situazione, non c’era nulla di normale”, spiega Magen. “Siamo 47 hotel da Eilat a Tiberiade, e all’improvviso ci siamo trovati di fronte a una situazione del tutto inaspettata. Il modo in cui sono arrivati gli ospiti e l’intensità della situazione erano senza precedenti. Non ho dovuto spiegare al nostro team come reagire o comportarsi. La risposta immediata è stata: “Cosa possiamo fare per aiutare?””.

Come si trasforma un hotel per soggiorni di breve durata in un luogo in cui le famiglie possono sentirsi a proprio agio a risiedere per molti mesi?

“Dal momento in cui la situazione è diventata chiara, ho convocato il forum dei nostri manager e ho chiesto di preparare immediatamente centinaia di camere pulite e pronte. Non ci siamo preoccupati di quanto avremmo ricevuto dal governo o di come o quando [saremmo stati pagati].

“Siamo stati i primi ad annunciare che chi era già nei nostri hotel e voleva prolungare il soggiorno avrebbe ricevuto automaticamente uno sconto del 50%. Pochi giorni dopo, il governo ha istituito un programma di finanziamento per gli sfollati. Con il passare del tempo e l’avanzare della guerra, il governo ha approvato altre aree per l’evacuazione negli hotel a proprie spese. Continuano a prolungare la durata del soggiorno”.

Secondo Magen, le politiche che sono state essenziali in passato sono diventate improvvisamente irrilevanti. La regola che vietava gli animali domestici negli alberghi, ad esempio, è stata scartata per consentire agli animali domestici – cani, gatti e, in alcuni casi, pappagalli – di accompagnare le famiglie. Naturalmente, questo ha dato il via a nuove politiche per garantire che queste famiglie gestiscano i loro animali domestici senza influenzare negativamente gli altri ospiti.

Sono state acquistate lavatrici, asciugatrici, forni supplementari, letti a scomparsa, culle, sedie per l’allattamento e stendini supplementari. Anche negli hotel di lusso sono state installate lavanderie con macchine gratuite a ogni piano. Il detersivo per bucato è stato aggiunto alle liste di acquisto delle forniture alberghiere.

“I cambiamenti hanno richiesto tempo”, spiega Sigal, residente a Kfar Maimon, nel sud del Paese. È una delle organizzatrici della comunità che vive al Leonardo Plaza Jerusalem con il marito e le due figlie. “L’hotel ci ha aiutato a gestire lo shock e ha creato un ambiente emotivamente favorevole per i bambini”. Terapeuta olistica, Sigal ama mantenere un atteggiamento positivo. Tuttavia, dice, la hall durante lo Shabbat può essere rumorosa con molti bambini e senza la privacy del suo salotto in cui rilassarsi. Ma dice di essere privilegiata a trascorrere così tanto tempo nella città santa di Gerusalemme e osserva che l’hotel sta facendo tutto il possibile per massimizzare il comfort della famiglia. “Di recente siamo tornati a casa nostra a Kfar Maiman per lo Shabbat. Abbiamo preparato i bambini ai ‘boom’ che avrebbero potuto sentire da Gaza. Ci siamo sentiti soli. Solo gli agricoltori e il personale di sicurezza sono ancora lì”.

Una cultura aziendale di cura

Magen afferma che la rapida mobilitazione dei membri del personale deriva dai valori messi in atto da David Fattal, CEO e fondatore del Gruppo Fattal, che sottolinea come il contributo alla comunità sia una parte fondamentale della cultura e dei valori di Fattal. Visita spesso i suoi hotel e consiglia ai suoi manager di ampliare le selezioni di cibo per gli sfollati che soggiornano nelle sue strutture.

La catena, fondata nel 1999, è il più grande gruppo alberghiero in Israele, con circa 67 hotel (48 attivi, 19 in costruzione). Fattal Hotels si è anche affermato come il più grande gruppo alberghiero israeliano in Europa, possedendo 205 hotel (184 attivi, 21 in costruzione) in 20 Paesi europei, che operano con i marchi Leonardo, U, Herods, NYX, Rothschild 22, Limited Edition e 7Minds. Oltre a ospitare più di 20.000 sfollati in Israele, la catena alberghiera invia regolarmente donazioni al fronte, come cibo, biancheria, articoli da toilette e persino generatori; offre alloggio ai soldati e ha ospitato interi battaglioni per i pasti. Il sostegno alla tragedia del 7 ottobre si è esteso anche agli hotel internazionali di Fattal, con sconti per gli israeliani bloccati e camere gratuite per le famiglie dei rapiti.

In ogni area, i responsabili regionali hanno creato squadre di dirigenti comunali delle scuole, della sanità e delle agenzie sociali per organizzare i servizi per gli sfollati. Hanno persino coinvolto le agenzie di sicurezza per aiutare a recuperare le carte d’identità smarrite. Si sono uniti ai leader delle comunità evacuate per rivedere le planimetrie degli edifici e assegnare le aree per gli asili nido, le scuole, l’assistenza sanitaria e altre necessità; hanno sollecitato e ricevuto donazioni; hanno smistato e distribuito beni di prima necessità come vestiti, articoli da toilette, pannolini e tiralatte.

Gli hotel dell’area del Mar Morto che ospitano i membri traumatizzati delle comunità attaccate hanno offerto sale di terapia e servizi sociali estesi. “Non è una cosa che siamo abituati a fare”, dice Magen. “Abbiamo anche istituito filiali di diversi servizi sanitari nei nostri hotel. Nelle nostre sale c’erano diversi uffici, tra cui una clinica per neonati e persino un pub che abbiamo trasferito dal Kibbutz Nir Am all’Herods Tel Aviv”.

L’autrice descrive come i loro business hotel, originariamente pensati per i viaggiatori d’affari o per le fughe intime, siano stati convertiti per ospitare asili, parchi giochi e lavanderie. I business hotel di Fattal, che in passato offrivano pernottamento e prima colazione, sono passati al servizio di pensione completa, con postazioni per la colazione a sandwich. In questo modo i genitori possono preparare i pranzi scolastici dei figli, frullare gli alimenti per i neonati e preparare cene a base di latticini in base alle esigenze dei residenti.

“Ha cambiato il nostro modo di lavorare”, dice. “Ciò che li aiuta è il senso di comunità, poiché nella maggior parte dei casi abbiamo tenuto insieme persone della stessa città o dello stesso villaggio”, spiega Magen. Oltre a fornire soluzioni rapide per l’alloggio, la lavanderia, la scuola e l’assistenza sanitaria, Fattal Hotels li ha anche aiutati a trovare lavoro. Una persona ora lavora come receptionist al Leonardo Gordon Beach di Tel Aviv; altri hanno trovato lavoro come addetti alla manutenzione; e gli insegnanti delle scuole hanno offerto ripetizioni private ai figli degli sfollati e al personale dell’hotel.

“È come se i nostri responsabili di zona fossero diventati sindaci di piccoli villaggi”, afferma Magen.

Insieme alla comunità, ogni hotel crea eventi, come il Kabbalat Shabbat, spettacoli con intrattenimento di primo piano e feste straordinarie. I residenti hanno organizzato feste di ringraziamento per il personale dell’hotel.

Improvviso passaggio alla vita d’albergo

“Come faranno sette persone ad andare d’accordo in una piccola stanza d’albergo, ci siamo chiesti quando ci siamo trovati in albergo”, racconta Moriah Ben Hamo di Sderot. Moriah e suo marito sono arrivati al Leonardo Gordon Beach Hotel di Tel Aviv con i loro cinque figli, dai due ai dieci anni. “All’inizio pensavamo di rimanere in città. Io e mio marito lavoriamo entrambi a Sderot, ma poco dopo il 7 ottobre ci sono stati allarmi, boati pazzeschi e interruzioni di corrente. Abbiamo capito che non avevamo scelta”.

“Eravamo preoccupati per la nostra casa a Sderot. Ma l’hotel ci ha ospitato in due grandi stanze e ce la stiamo cavando con le poche cose che abbiamo portato da casa. Grazie a Dio, siamo benedetti da un personale caloroso, avvolgente, che ci aiuta in ogni nostra richiesta e, soprattutto, ci dà un senso di sicurezza”.

“Un hotel non è la tua casa. Non è il tuo letto, non è la tua cucina. Ma l’hotel ha risposto a tutte le nostre esigenze: un tavolo per le ragazze per fare i compiti, il latte in polvere Materna per il bambino. Una sera, quando avevo voglia di cucinare, mi hanno fatto entrare in cucina per preparare la cotoletta per tutti gli ospiti. Ieri, nella hall, i bambini si annoiavano, così il personale ha trovato per loro delle attività da fare e ha dato loro dei dolcetti”.

Nota Magen: “Cerchiamo di aiutare il più possibile. Una donna mi ha detto che le manca molto cucinare nella sua cucina. Le abbiamo chiesto cosa le sarebbe piaciuto cucinare. Ci ha risposto il suo pesce speciale per lo Shabbat. Così le abbiamo chiesto gli ingredienti, li abbiamo ordinati e l’abbiamo invitata a preparare il pesce per i suoi amici e la sua famiglia nella nostra cucina. A un’altra donna mancava preparare torte e biscotti. Questi problemi sono facilmente risolvibili”. Anche Nofit e Ariel Segev, residenti di Sderot ospitati presso il Leonardo Gordon Beach di Tel Aviv con i loro cinque figli, hanno avuto le loro richieste speciali facilmente soddisfatte.

“Abbiamo chiesto un piatto particolare che ci ricordasse casa, e lo chef dell’hotel e il suo team se ne sono subito occupati”, ricorda Nofit. “Anche quando è complesso, trovano le soluzioni per noi. Anche se non sostituisce casa nostra – e vorremmo tanto tornarci – il personale dell’hotel è premuroso e fa il possibile per farci sentire a casa”.

Il personale della catena Fattal ha finora aiutato gli sfollati a celebrare più di 17 brit mila di bambini, oltre 30 celebrazioni di bar e bat mitzvah, sette aliyot a Torah, 34 cerimonie di “separazione della challah”, diverse proposte di matrimonio, molte feste di compleanno e almeno sei matrimoni. Il personale è molto coinvolto con i residenti e ha stretto legami con molti degli ospiti.

“Circa un mese fa, durante la mia visita a Eilat, mi sono fermato al nostro Leonardo Club Eilat Hotel e ho parlato con una delle ospiti che era incinta”, ricorda Magen. “Quando ci siamo lasciati, le ho augurato un parto facile e le ho chiesto di farmi sapere quando sarebbe arrivato il bambino. La donna entrò in travaglio nel bel mezzo della notte.

“Suo marito doveva rimanere in albergo per occuparsi dei loro tre figli più grandi, così lei ha fatto quello che le sembrava perfettamente naturale: ha chiamato la responsabile delle relazioni con gli ospiti dell’albergo, Hila Biton, che conosceva da un mese e mezzo.

“Hila, madre di sei figli, non ci ha pensato due volte. È saltata giù dal letto ed è andata subito in albergo per accompagnare la madre all’ospedale per il parto. È rimasta con la madre tutta la notte ed è stata al suo fianco per tutta la durata del parto.

“Da due perfette sconosciute, nel giro di sei settimane queste due donne erano diventate le migliori amiche. Al mattino ho ricevuto l’aggiornamento: è un maschietto! Mi sono congratulato con la nuova famiglia e naturalmente ho detto alla neo mamma che l’hotel avrebbe ospitato l’inglese”. Al Leonardo Plaza di Fattal a Gerusalemme, su un lato dell’atrio erano allestiti memoriali per i residenti caduti del sud, mentre l’altro lato dell’atrio ha ospitato un matrimonio.

Mobilitare le risorse

Ortal Noah Moalam, amministratore delegato del Leonardo Plaza Jerusalem, afferma che il comune e l’Autorità per lo sviluppo di Gerusalemme l’hanno aiutata ad assistere le famiglie nel suo hotel, dove l’80% degli ospiti proviene principalmente da Kfar Maimon e Tushiya. Dice che erano al completo per Sukkot, che è la festività più importante dell’hotel.

Ma con l’inizio della guerra i turisti fuggirono. Poi, giovedì 12 ottobre, tutte le 450 camere dell’hotel di Gerusalemme erano al completo con 700 ospiti, per lo più sfollati. Moalam si è coordinata con il personale addetto alle pulizie per garantire che ogni stanza fosse pronta per loro. “Abbiamo capito subito che le cose non erano routine”, ricorda. “Ci sono stati molti abbracci. Il personale era spaventato. La domenica era ancora festa, ma quella mattina venivano a mangiare gruppi di soldati. Tutti nell’atrio stavano in piedi, piangevano e applaudivano per loro”.

Il sindaco di Gerusalemme Moshe Lion ha chiesto a Moalam come avrebbe potuto aiutare. Ha chiesto più parcheggi nel quartiere per far fronte all’eccesso di ospiti, e lui ha obbedito immediatamente. Moalam cita il sostegno del Comune di Gerusalemme e dell’Autorità per lo sviluppo di Gerusalemme come una delle chiavi del successo del programma.

I recenti annunci del governo che prevedono che entro la seconda metà di febbraio le comunità evacuate dal Sud, le cui case sono a quattro-sette chilometri dal confine, potranno aspettarsi di tornare a casa, sono stati accolti con reazioni positive. Un ragazzo si é avvicinato ad Amsalem dicendo che, sebbene fosse ansioso di tornare a casa, gli sarebbe mancata lei e il resto del personale dell’hotel.

Moalam afferma che spera di visitare la sua “nuova famiglia” a Kfar Maimon una volta tornati alle loro case. Sia lei che Magen affermano che i piani del “giorno dopo” includono la rapida riabilitazione degli hotel, poiché l’usura delle residenze ha avuto un impatto negativo, per il quale sperano di ricevere un sostegno finanziario dal governo.

L’Inbal Hotel dona beni agli sfollati

L’Inbal Hotel a cinque stelle, nel cuore di Gerusalemme, ha trovato un altro modo per contribuire allo sforzo bellico. L’hotel da 335 camere, di proprietà privata di due famiglie, ha ricevuto la chiamata di aiuto e ha immediatamente aperto le sue porte a 100 persone, molte provenienti da città come Kiryat Shmona, secondo Rony Timsit, direttore generale dell’hotel.

Ma non è finita qui. Quando gli sfollati se ne sono andati, l’hotel ha donato 82 stanze piene di mobili alle persone che avevano perso la casa e si stavano reinsediando. “Just 1 Chesed”, un’organizzazione con sede a Gush Etzion, ha gestito 42 donazioni a gennaio, aiutando l’hotel a immagazzinare e distribuire letti, tavoli, scrivanie, poltrone e mini-frigoriferi.

Il momento era giusto, secondo Timsit. “Avevamo programmato i lavori di ristrutturazione per la fine di ottobre e l’inizio di gennaio. Doniamo mobili ogni volta che stiamo ristrutturiamo, ma questa volta sapevamo chi stavano aiutando le donazioni.

Timsit ha spiegato che, poiché i lavori di ristrutturazione erano già programmati e poiché hanno sempre lavorato con appaltatori israeliani, l’Inbal Hotel non è stato colpito dalla carenza di manodopera edilizia dovuta alla limitazione degli appaltatori della Giudea e della Samaria.

 “Tutto ha funzionato secondo le regole”, ha detto. “Non abbiamo chiuso l’albergo nemmeno per un giorno. Quando sono arrivati gli ospiti, abbiamo riaperto la piscina, il ristorante e la palestra”.